一汽大眾售后處理客戶投訴和建議的方式主要有以下這些。

首先，成立客戶響應(yīng)部，打造“I Care”平臺(tái)，從前端獲取客戶信息開(kāi)始就主動(dòng)行動(dòng)，讓客戶真正參與到服務(wù)過(guò)程中。

對(duì)于客戶投訴，以禮貌的態(tài)度聽(tīng)取車主意見(jiàn)，必要時(shí)由店長(zhǎng)出面接待，將其單獨(dú)請(qǐng)到房間以免干擾其他車主。在處理時(shí)，遵循“先心情，后事情”的原則，先處理情感，再處理事件。不回避問(wèn)題，第一時(shí)間處理，了解客戶背景，找出原因，界定控制范圍，取得授權(quán)。必要時(shí)讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍，不作過(guò)度承諾，交換條件，爭(zhēng)取雙贏，必要時(shí)堅(jiān)持原則。

在態(tài)度上，維護(hù)品牌形象和企業(yè)有形、無(wú)形的利益，維護(hù)顧客滿意度與忠誠(chéng)度，極力控制投訴案情并避免擴(kuò)大。

對(duì)于一般投訴，要表現(xiàn)出誠(chéng)懇友善的態(tài)度，傾聽(tīng)時(shí)傳遞出對(duì)客戶的理解和尊重，營(yíng)造輕松氛圍，感染客戶以理性解決問(wèn)題。無(wú)論對(duì)錯(cuò)，主動(dòng)表示歉意。當(dāng)用戶抱怨與事實(shí)不符時(shí)，耐心解釋，讓用戶心服口服。若用戶抱怨是對(duì)的，第一時(shí)間快速解決，讓用戶感到抱怨價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。要有勇氣承擔(dān)錯(cuò)誤和責(zé)任，好多投訴事件得不到解決就是因?yàn)闆](méi)勇氣承擔(dān)。

此外，還會(huì)按照大眾客戶投訴處理流程，受理客戶投訴并記錄，判斷能否現(xiàn)場(chǎng)解決，不能解決的按問(wèn)題類型交由相關(guān)部門處理，收集投訴處理情況并反饋給客戶。

總之，一汽大眾售后會(huì)以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度處理客戶的投訴和建議，為客戶提供滿意的服務(wù)。