一汽大眾售后如何處理客戶的投訴和建議?
首先,成立客戶響應(yīng)部,打造“I Care”平臺(tái),從前端獲取客戶信息開(kāi)始就主動(dòng)行動(dòng),讓客戶真正參與到服務(wù)過(guò)程中。
對(duì)于客戶投訴,以禮貌的態(tài)度聽(tīng)取車主意見(jiàn),必要時(shí)由店長(zhǎng)出面接待,將其單獨(dú)請(qǐng)到房間以免干擾其他車主。在處理時(shí),遵循“先心情,后事情”的原則,先處理情感,再處理事件。不回避問(wèn)題,第一時(shí)間處理,了解客戶背景,找出原因,界定控制范圍,取得授權(quán)。必要時(shí)讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參與,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍,不作過(guò)度承諾,交換條件,爭(zhēng)取雙贏,必要時(shí)堅(jiān)持原則。
在態(tài)度上,維護(hù)品牌形象和企業(yè)有形、無(wú)形的利益,維護(hù)顧客滿意度與忠誠(chéng)度,極力控制投訴案情并避免擴(kuò)大。
對(duì)于一般投訴,要表現(xiàn)出誠(chéng)懇友善的態(tài)度,傾聽(tīng)時(shí)傳遞出對(duì)客戶的理解和尊重,營(yíng)造輕松氛圍,感染客戶以理性解決問(wèn)題。無(wú)論對(duì)錯(cuò),主動(dòng)表示歉意。當(dāng)用戶抱怨與事實(shí)不符時(shí),耐心解釋,讓用戶心服口服。若用戶抱怨是對(duì)的,第一時(shí)間快速解決,讓用戶感到抱怨價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。要有勇氣承擔(dān)錯(cuò)誤和責(zé)任,好多投訴事件得不到解決就是因?yàn)闆](méi)勇氣承擔(dān)。
此外,還會(huì)按照大眾客戶投訴處理流程,受理客戶投訴并記錄,判斷能否現(xiàn)場(chǎng)解決,不能解決的按問(wèn)題類型交由相關(guān)部門處理,收集投訴處理情況并反饋給客戶。
總之,一汽大眾售后會(huì)以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度處理客戶的投訴和建議,為客戶提供滿意的服務(wù)。
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