汽車 4S 店的服務(wù)流程是怎樣的?

汽車 4S 店的服務(wù)流程主要包括以下方面。

接待服務(wù)上,服務(wù)顧問要按規(guī)范檢查儀容儀表,準備好表單、工具和材料,做好環(huán)境維護清潔。主動迎接顧客,引導(dǎo)停車,用標準問候語,恰當(dāng)稱呼,注意接待順序。

環(huán)車檢查時,安裝三件套,登錄基本信息,仔細檢查,準確填寫接車登記表。

現(xiàn)場問診要了解顧客關(guān)心問題,傾聽車輛故障描述。

故障確認分能立即確定和不能立即確定的情況,能確定的按規(guī)定說明是否在質(zhì)保范圍,不能確定的要解釋需進一步診斷。

獲取并核實顧客、車輛信息,取得行駛證和車輛保養(yǎng)手冊,引導(dǎo)顧客到前臺坐下。

確認備品供應(yīng)情況,查詢庫存。估算備品和工時費用,參考系統(tǒng)檔案判斷有無其他維修項目,盡量準確估算并細化。

預(yù)估完工時間,結(jié)合維修工時和店內(nèi)情況。制作任務(wù)委托書。安排顧客休息。

維修預(yù)約分主動和被動,主動預(yù)約是根據(jù)客戶檔案為車主制定保養(yǎng)計劃并通知,被動預(yù)約是客戶發(fā)現(xiàn)故障或覺得該保養(yǎng)時為節(jié)省時間打電話預(yù)約。預(yù)約要做好時間安排,留出應(yīng)急時間,還得提前準備客戶檔案等資料,準備歡迎牌。

服務(wù)流程中還有促成交易環(huán)節(jié),要正確對待顧客異議,辨認虛實,比如需求異議是顧客自以為不需要推銷品,產(chǎn)品異議是認為產(chǎn)品不能滿足需求。

制單報價時,查詢信息,建立更新客戶車輛信息,查詢歷史維護等記錄。

特別聲明:本內(nèi)容來自用戶發(fā)表,不代表太平洋汽車的觀點和立場。

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