奇瑞銷售如何提升客戶滿意度?
要提升奇瑞銷售的客戶滿意度,可以從以下方面入手。
首先是微笑服務(wù),1 分鐘接待。客戶到店后,專屬服務(wù)關(guān)懷師 1 分鐘內(nèi)接待,引導(dǎo)停車,熱情微笑并安裝防護(hù)用具,減少等待,介紹保養(yǎng)項(xiàng)目和費(fèi)用。
其次,維保要細(xì)致,實(shí)行 3 層質(zhì)檢。設(shè)置專屬快保工位,專業(yè)技師按規(guī)范流程作業(yè),完工后技師自檢、技術(shù)經(jīng)理巡檢、質(zhì)量管理員終檢,確保交付質(zhì)量。
然后,要做到交驗(yàn)準(zhǔn)時(shí),消費(fèi)透明。養(yǎng)護(hù)完成后,服務(wù)關(guān)懷師陪同客戶檢查車輛,分享用車養(yǎng)車知識(shí)。
服務(wù)承諾要做好,公開(kāi)表述達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量,承諾應(yīng)簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確、容易理解和調(diào)用。
顧客服務(wù)方面,除銷售和新產(chǎn)品外,重視促進(jìn)與顧客關(guān)系的交流互動(dòng)。服務(wù)補(bǔ)救也不能少,若服務(wù)失敗,按道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪和跟蹤這 5 步重新贏得顧客好感。
奇瑞 4S 店管理要?jiǎng)?chuàng)新,優(yōu)化布局,設(shè)置休息區(qū)等讓客戶舒適放松,提升員工服務(wù)技能和態(tài)度,加強(qiáng)信息化建設(shè),提高運(yùn)營(yíng)效率和管理水平。
銷售人員要具備積極溝通、忠誠(chéng)理解、信心合作、紀(jì)律技能等素質(zhì),處理客戶情感分三步,表達(dá)服務(wù)意愿、體諒客戶情感、表示承擔(dān)責(zé)任,還要提高語(yǔ)言感染力,用詞準(zhǔn)確。
總之,只要做好這些方面,就能有效提升奇瑞銷售的客戶滿意度。
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