如何應(yīng)對汽車銷售中的客戶投訴?

汽車銷售中應(yīng)對客戶投訴,要做到以下幾點。

及時接待,客戶投訴時得迅速且親切,保持微笑耐心傾聽并記錄,客戶講完后復(fù)述主要內(nèi)容,小投訴能解決就快答復(fù),不能馬上解答要給時間承諾。

換位思考,表示理解,對客戶遭遇同情,4S 店員工失誤先代表公司道歉。

了解事實,及時溝通,用開放式問題搞清楚具體情況,核實后與客戶溝通核實真相。

承受壓力,體現(xiàn)專業(yè),客戶情緒激動時,客服要能抗壓,始終微笑,用專業(yè)技能解決問題。

提供方案,尋求解決,站在客戶立場設(shè)計多套方案,直到達成共識實現(xiàn)雙贏。

達成共識,付諸行動,督促落實解決方案,按時解決問題。

跟蹤回訪,掌握發(fā)展,問題解決后及時回訪,客戶不滿意就征詢意見接著解決。

4S 店接到投訴 30 分鐘內(nèi)要聯(lián)系客戶,一般投訴 48 小時內(nèi)、重大投訴 36 小時內(nèi)處理,處理后 3 天內(nèi)電話回訪。

適合處理投訴的主要負責人有客戶經(jīng)理、服務(wù)顧問、前臺主管、服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理,協(xié)助負責人有廠家服務(wù)督導(dǎo)、同公司內(nèi)的銷售人員。

客服人員要安撫客戶情緒,登錄和收集投訴內(nèi)容及相關(guān)信息,跟蹤進度并反映案件。

處理客戶投訴要有誠摯態(tài)度,指派有能力經(jīng)驗的人員,態(tài)度自信不傲慢,了解客戶相關(guān)信息,讓客戶充分陳述恢復(fù)平靜。

客戶投訴渠道多元,要建立多窗口收集信息,比如進店客戶、服務(wù)跟蹤客戶、外部信息、其他渠道等。

特別聲明:本內(nèi)容來自用戶發(fā)表,不代表太平洋汽車的觀點和立場。

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