要成為一名優(yōu)秀的 4S 店服務(wù)顧問，得這么做。

首先得有良好的接待原則，要為人爽直明快、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開闊坦蕩、凡事出以公心。得有整潔大方的儀表、樂觀熱情的個(gè)性、講效果重信用及雷厲風(fēng)行的作風(fēng)。要有商業(yè)意識、開拓精神、把握現(xiàn)狀及籌劃未來的能力。懂得尊重人、善于團(tuán)結(jié)人、有組織指揮能力。善于溝通協(xié)調(diào)、有交際應(yīng)酬能力。有汽修專業(yè)知識和一定動手能力，對維修車間的生產(chǎn)流程生產(chǎn)能力深入了解。懂得量化檢查效果，會繪制統(tǒng)計(jì)圖表。

始終保持衣著整齊清潔，真誠地微笑待客，習(xí)慣使用禮貌用語，別讓客戶等人太久，友善地先作自我介紹，對客戶的問題感興趣。要清楚自己的職責(zé)，主動向前詢問客戶需求，完成專業(yè)訓(xùn)練的服務(wù)流程，初步了解客戶需求及問題點(diǎn)，提供客戶最適當(dāng)?shù)木S修建議，掌握維修車間的工作進(jìn)度及流程，適時(shí)向客戶報(bào)告維修保養(yǎng)進(jìn)度，確認(rèn)車輛的問題是否順利完成，協(xié)助客戶完成結(jié)帳程序并熱情送客戶離開。

得讓自己的客戶滿意，確認(rèn)每個(gè)人要求不同設(shè)法讓承諾盡快實(shí)現(xiàn)。用不同方法服務(wù)不同性格的客戶，先做客戶馬上需要的小事。服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)態(tài)度要符合客戶基本期待。要具有讓客戶安心消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn)，帶著笑容先講清楚服務(wù)及費(fèi)用的事。公司已有的基本服務(wù)先滿足，設(shè)法滿足顧客隨口提起期望的服務(wù)。

成為優(yōu)秀服務(wù)顧問有具體步驟。第一步預(yù)約，要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，與肓接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處，在客戶接待區(qū)和休息室放置告示牌提醒，在回訪跟蹤時(shí)宣傳，由服務(wù)顧問向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳。

第二步接待，客戶車輛停好后，引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域介紹給服務(wù)顧問，這是溝通問診過程。問診時(shí)間最少 7 分鐘，技術(shù)問題自己解決不了向車間技術(shù)支持求助。查驗(yàn)車輛認(rèn)真仔細(xì)，向客戶說明車輛情況，查驗(yàn)時(shí)當(dāng)著客戶面鋪三件套，建議取走車內(nèi)貴重物品。

第三步打印工單，是一個(gè)合同，在客戶簽字前說明工單中服務(wù)項(xiàng)目、費(fèi)用、時(shí)間、是否保留更換配件、是否洗車這“五項(xiàng)確認(rèn)”。所維修項(xiàng)目不常見先咨詢配件是否有貨及到貨時(shí)間，給車鑰匙拴鑰匙卡記錄相關(guān)信息。

第四步實(shí)時(shí)監(jiān)控，監(jiān)督工作進(jìn)程，主要看完工時(shí)間。