當(dāng)大多數(shù)4S店還在糾結(jié)如何提升到店率時(shí)，吉利鹽城益昌服務(wù)站用一個(gè)“反常識(shí)”的操作給出答案，給兩年未到店的車主送生日禮。這個(gè)看似微小的舉動(dòng)，不僅讓星瑞車主陳女士主動(dòng)回店保養(yǎng)，更揭開了吉利“以用戶為中心”服務(wù)體系的進(jìn)階邏輯，用細(xì)節(jié)重建信任，正是吉利汽車“關(guān)愛在細(xì)微處”品牌理念的生動(dòng)實(shí)踐。

時(shí)間拉回6月2日，陳女士像往常一樣開啟工作日，手機(jī)卻彈出一條特殊短信：“尊敬的吉利星瑞車主，今天是您的生日，鹽城益昌服務(wù)站為您準(zhǔn)備了專屬禮品，期待您到店領(lǐng)取?！卑l(fā)送方是她兩年未聯(lián)系的4S店?！爱?dāng)時(shí)挺驚訝的，畢竟兩年沒(méi)去過(guò)店里了?！标惻刻寡?，此前的一次服務(wù)體驗(yàn)讓她有些失望，早已將門店“拉黑”。抱著試試看的心態(tài)，她致電詢問(wèn)能否送禮品上門，客服經(jīng)理小朱的回應(yīng)超出預(yù)期：“沒(méi)問(wèn)題，這就按吉利‘即時(shí)響應(yīng)’標(biāo)準(zhǔn)給您送過(guò)去”。

見面后，小朱沒(méi)有急于推銷，而是坦誠(chéng)聊起門店的變化：從“N+1服務(wù)群”實(shí)時(shí)解決用車問(wèn)題，到“服務(wù)之星”評(píng)選倒逼服務(wù)升級(jí)，再到專屬客戶經(jīng)理“一站式負(fù)責(zé)”的機(jī)制，每一項(xiàng)都指向“讓客戶省心”。“以前可能有做得不好的地方，但現(xiàn)在我們敢說(shuō)‘找一個(gè)人，解決所有事’。”小朱的真誠(chéng)讓陳女士動(dòng)容。

幾天后，陳女士主動(dòng)聯(lián)系小朱預(yù)約進(jìn)店保養(yǎng)。在體驗(yàn)了吉利的服務(wù)后，她當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買了“吉利的保養(yǎng)套餐”。她的轉(zhuǎn)變印證了吉利服務(wù)的底層邏輯，客戶的離開往往源于細(xì)節(jié)的疏忽，而信任的重建，同樣藏在記住生日、主動(dòng)上門的細(xì)節(jié)里。如今，這樣的“暖心故事”正在全國(guó)吉利服務(wù)站上演，用春風(fēng)化雨的關(guān)懷，把“不滿意”變成“再相信”。品牌的溫度，不在華麗的口號(hào)里，在“有求必應(yīng)”的行動(dòng)力里，在“持續(xù)改進(jìn)”的誠(chéng)意里。