除非骨灰級(jí)的玩車(chē)人，去修車(chē)肯定是一件特別感到無(wú)助的事情。但聽(tīng)機(jī)修工們“望聞問(wèn)切”一番后，說(shuō)這個(gè)壞了，那個(gè)需要換。雖然時(shí)懷疑是不是被打了“悶包”，但一方面要急著用車(chē)，另一方面也難有根據(jù)，所以只能“伸頭一刀，縮頭一刀”。同一毛病在不同維修企業(yè)的報(bào)價(jià)也經(jīng)常不同，工時(shí)費(fèi)用也有高有低，讓人感到迷惘。

　　本次筆者跟隨上海市汽車(chē)維修管理處經(jīng)營(yíng)管理科周昌榮科長(zhǎng)，對(duì)上海幾個(gè)區(qū)縣申請(qǐng)汽車(chē)維修誠(chéng)信服務(wù)星級(jí)單位的企業(yè)進(jìn)行了驗(yàn)收檢查，通過(guò)一番“雞蛋里挑骨頭”，筆者認(rèn)為已經(jīng)粗通了汽車(chē)維修中的幾個(gè)“關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)”。為了體現(xiàn)本報(bào)作為“2004上海百?gòu)?qiáng)誠(chéng)信汽車(chē)維修企業(yè)”的主辦方之一的責(zé)任、服務(wù)廣大讀者，我們把這些收獲與大家共同分享，讓大家在修車(chē)時(shí)多幾個(gè)竅門(mén)，也請(qǐng)廣大讀者在日常修車(chē)過(guò)程中，對(duì)這些企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，并踴躍參與我們“2004上海百?gòu)?qiáng)誠(chéng)信汽車(chē)維修企業(yè)”的讀者有獎(jiǎng)評(píng)選活動(dòng)。

　　竅門(mén)一：修車(chē)之前看系統(tǒng)

　　走進(jìn)一家汽修企業(yè)，如何知道它是否正規(guī)呢？很簡(jiǎn)單，先看企業(yè)的結(jié)算系統(tǒng)，目前上海市汽車(chē)維修管理處已經(jīng)推出一套較完整的信息化管理系統(tǒng)，其中對(duì)結(jié)算清單和材料清單均有統(tǒng)一要求和格式，消費(fèi)者若有疑問(wèn)，可憑有關(guān)結(jié)算清單對(duì)照《上海市汽車(chē)維修結(jié)算工時(shí)定額(試行)》進(jìn)行查詢(xún)與復(fù)驗(yàn)，所有一二類(lèi)汽車(chē)維修企業(yè)在結(jié)算處均有供客戶(hù)查詢(xún)的此標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)悉，目前《上海市汽車(chē)維修結(jié)算工時(shí)定額(試行)》將轎車(chē)、客車(chē)和貨車(chē)分開(kāi)計(jì)算工時(shí)定額，其中，轎車(chē)按排氣量、客車(chē)按車(chē)總長(zhǎng)(座位)、貨車(chē)按載量分類(lèi)、共分為16項(xiàng)小類(lèi)，代號(hào)從A到U，再根據(jù)小類(lèi)具體細(xì)分為2040項(xiàng)結(jié)算工時(shí)定額項(xiàng)目；如轎車(chē)中的D類(lèi)，做二級(jí)維護(hù)的工時(shí)數(shù)達(dá)到120，而B(niǎo)類(lèi)只有85，其中的差距是很大的。

　　竅門(mén)二：修車(chē)之時(shí)看細(xì)節(jié)

　　查故障需要技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，而客戶(hù)一般都不具備這些能力，有些修理廠專(zhuān)門(mén)鉆這個(gè)空子，在任務(wù)委托書(shū)上含糊其辭。而誠(chéng)信達(dá)標(biāo)單位和大部分規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)單位，則會(huì)做到在任務(wù)委托書(shū)上，寫(xiě)明所要修理的項(xiàng)目(根據(jù)《上海市汽車(chē)維修結(jié)算工時(shí)定額(試行)》)，而且在修理的過(guò)程中，如果再發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，也會(huì)馬上聯(lián)系車(chē)主，據(jù)實(shí)告知，車(chē)主同意修理之后進(jìn)行維修作業(yè)。

　　環(huán)境舒適對(duì)誠(chéng)信服務(wù)單位而言是一項(xiàng)基本要求，因?yàn)樵谛⌒迺r(shí)，大多數(shù)修車(chē)人都將在顧客休息室等待，所以寬敞、整潔、有電視、有綠化和提供茶水與娛樂(lè)設(shè)施，這也是眾多誠(chéng)信服務(wù)單位的基本做法。

　　但看不見(jiàn)的地方則是最能考驗(yàn)一個(gè)維修企業(yè)的管理水平。管理有序是企業(yè)對(duì)客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程保障，比如倉(cāng)庫(kù)備件儲(chǔ)存是否合理、預(yù)約件和常用件是否分開(kāi)、維修車(chē)間是否清潔衛(wèi)生、客戶(hù)修理時(shí)有無(wú)保潔措施(通常要包括方向盤(pán)套、坐椅套和腳墊，以免工人把車(chē)內(nèi)弄臟)等等，這都是考驗(yàn)工廠管理、誠(chéng)信服務(wù)水平的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　竅門(mén)三：修車(chē)之后看檔案

　　根據(jù)行業(yè)規(guī)定，維修廠至少有兩本臺(tái)賬，即：小修臺(tái)賬和合同臺(tái)賬。對(duì)二級(jí)維護(hù)以上的修理項(xiàng)目，企業(yè)還要為車(chē)輛建立車(chē)輛維修檔案。其檔案包括：維修合同、進(jìn)廠、過(guò)程、竣工檢驗(yàn)單、檢測(cè)報(bào)告(包括底盤(pán)、發(fā)動(dòng)機(jī)附離合器、電氣設(shè)備及其它)，竣工出廠合格證簽發(fā)存根、材料清單、收費(fèi)結(jié)算表、車(chē)輛返修單等內(nèi)容。對(duì)消費(fèi)者而言，特別要仔細(xì)看清企業(yè)公開(kāi)的各類(lèi)質(zhì)保期，如果在質(zhì)量保證期內(nèi)，車(chē)輛因維修質(zhì)量發(fā)生故障的，原承修者應(yīng)當(dāng)無(wú)償返修，并依法承擔(dān)由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。

　　竅門(mén)四：有問(wèn)題可投訴

　　消費(fèi)者在修車(chē)之后，對(duì)所持疑問(wèn)不能解決的，可向多條渠道進(jìn)行投訴，如企業(yè)、當(dāng)?shù)仄��?chē)維修管理所和上海市汽車(chē)維修管理處等進(jìn)行投訴，各企業(yè)均公開(kāi)投訴受理單位的地址和電話。