PCauto原創(chuàng)文章，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載，文中觀點(diǎn)與本站立場(chǎng)無(wú)關(guān)。

　　近幾年來(lái)中國(guó)進(jìn)入了所謂的汽車(chē)時(shí)代，汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量都在以前所未有的速度增長(zhǎng)，私人用車(chē)的比例增長(zhǎng)非常迅猛。汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域里面也不可避免會(huì)出現(xiàn)了很多投訴的情況，汽車(chē)投訴的事件屢見(jiàn)不鮮。據(jù)統(tǒng)計(jì)，車(chē)主對(duì)汽車(chē)投訴的類(lèi)型大多數(shù)集中在汽車(chē)質(zhì)量和售后服務(wù)上面。雖然目前的汽車(chē)市場(chǎng)在一定程度上可以說(shuō)是已經(jīng)逐漸進(jìn)入了買(mǎi)方市場(chǎng)，但是在汽車(chē)售后服務(wù)方面毫不客氣的說(shuō)，基本上還是屬于賣(mài)方市場(chǎng)，消費(fèi)者仍然是處于被動(dòng)的地位。盡管廠商和經(jīng)銷(xiāo)商嘴上都掛著服務(wù)的口號(hào)，但是真正落實(shí)在實(shí)際行動(dòng)上的卻和口號(hào)有著相當(dāng)?shù)牟罹唷?/P>

　　汽車(chē)投訴上升，說(shuō)明了消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)有了顯著增強(qiáng)，大家都普遍想通過(guò)各種手段來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。車(chē)主往往抱怨售后服務(wù)質(zhì)量太差、態(tài)度不好、效率低下等問(wèn)題，而進(jìn)一步向廠家投訴又往往是廠家沒(méi)有迅速解決，甚至是了無(wú)音信。究竟用戶反饋的問(wèn)題，投訴的意見(jiàn)，廠家是如何處理的呢？為什么會(huì)出現(xiàn)解決不及時(shí)、甚至無(wú)法解決的情況呢？

　　目前的汽車(chē)廠家在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)上往往存在機(jī)構(gòu)設(shè)置龐雜的現(xiàn)象，多層次的組織結(jié)構(gòu)造成了處理問(wèn)題流程的復(fù)雜化，這是從用戶的角度無(wú)法了解的。因此當(dāng)前的最主要矛盾其實(shí)就是用戶急于尋求解決辦法的迫切要求與廠家處理問(wèn)題效率低下之間的矛盾。我們不妨來(lái)看看對(duì)于一個(gè)用戶投訴的問(wèn)題，從用戶反饋到廠家解決，在最糟糕的情況下這個(gè)過(guò)程中會(huì)有哪些程序，存在哪些問(wèn)題。

　　服務(wù)站與客戶之間的矛盾

　　車(chē)主對(duì)車(chē)輛問(wèn)題的投訴，第一個(gè)接收到的一般是當(dāng)?shù)胤��?wù)站，由服務(wù)站將問(wèn)題反饋給當(dāng)?shù)胤止�司或者辦事處的負(fù)責(zé)人，即商務(wù)代表或服務(wù)經(jīng)理。

　　目前，國(guó)內(nèi)的服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量和水平參差不齊，4S專賣(mài)店的服務(wù)質(zhì)量和水平相對(duì)較高，單一品牌的大型維修廠服務(wù)質(zhì)量也比較到位，最容易出現(xiàn)問(wèn)題的是一些同時(shí)做幾個(gè)品牌的特約服務(wù)站以及那些規(guī)模不大的中小型維修服務(wù)站。這樣的服務(wù)站，由于規(guī)模和人員數(shù)量的限制，往往會(huì)出現(xiàn)對(duì)幾個(gè)品牌的服務(wù)無(wú)法兼顧的情況。從服務(wù)站的角度來(lái)看，可能A品牌前來(lái)維修的數(shù)量很多，使服務(wù)站獲得了很大收益；而B(niǎo)品牌維修數(shù)量少，而且維修難度高，往往吃力不討好，這樣服務(wù)站往往就會(huì)有意識(shí)的優(yōu)先考慮那些維修數(shù)量比較多的品牌或者車(chē)型，將主要的人力物力都放在這個(gè)品牌上。對(duì)于其他品牌的維修服務(wù)，服務(wù)站往往會(huì)采取敷衍、拖延、推托的做法。

4S店和單一品牌的大型維修廠相對(duì)可靠得多

　　另外在某些情況下，用戶與服務(wù)站在溝通過(guò)程中往往因?yàn)橛脩艏鼻械男那榕c服務(wù)站不緊不慢的態(tài)度的矛盾，在言語(yǔ)上產(chǎn)生摩擦，從而使雙方在無(wú)形中處于對(duì)立狀態(tài)。這既不能單純歸結(jié)于服務(wù)站，也不是單純因?yàn)橛脩舻脑�因。但是要提防的是往往因�(yàn)檫@種情況，一些素質(zhì)不高的服務(wù)站會(huì)對(duì)用戶產(chǎn)生反感和抗拒的情緒，車(chē)主如果要求將問(wèn)題反饋到廠家處的時(shí)侯，服務(wù)站也可能存在隱瞞不報(bào)的情況。即使最終廠家收到了反饋，要求服務(wù)站認(rèn)真解決問(wèn)題，服務(wù)站也可能陽(yáng)奉陰違。

　　筆者就曾經(jīng)遇到過(guò)此類(lèi)情況，車(chē)主的車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法開(kāi)往服務(wù)站進(jìn)行維修，服務(wù)站在接到問(wèn)題之后，拒絕出車(chē)前往維修，其理由是店內(nèi)維修的車(chē)量太多，本來(lái)人手就不夠，外出路程又太遠(yuǎn)，來(lái)回耽誤的時(shí)間太多，要求用戶自行設(shè)法來(lái)店內(nèi)維修。