■路試：90%對于維修結(jié)果滿意 所有調(diào)查者當(dāng)中，90%消費者對于維修后故障排除很滿意，都認(rèn)為4S店能完全解決車的各種問題，但是其中也有不十分滿意的。眾義達(dá)匯豐店的一位客戶路試完認(rèn)為，維修 之前委托檢查的小問題仍然沒有解決，他只能再去檢查。 ■環(huán)境：人少電視不打開 對于環(huán)境一項的調(diào)查中，大部分的消費者認(rèn)為4S店都有非常舒適的環(huán)境，自己買車正是出于這方面的考慮選擇在4S店購買，這也是區(qū)別于非4S店的最大特點。但是在一些細(xì)節(jié)方面，仍有一些不足。比如金佳景店休息區(qū)缺少綠色植物，電視由于人少沒有打開，電腦也沒有打開；匯京嘉悅店電視信號太差，無人過問。 這次調(diào)查7家店周六、日都正常營業(yè)，并且可以進(jìn)行各種修理項目，但是普遍周末人比較多。從這幾家4S店售后服務(wù)的停車位來看，基本上都可以滿足停放維修車輛的需求，但是仍有一些4S店車位比較緊張，比如勤華瑞達(dá)、金佳景停車位都比較少，許多周末維修的消費者只能把車停在路邊。 在被調(diào)查的消費者當(dāng)中，有5-6家的維修客戶在同品牌內(nèi)選擇時，首先想到的是初次買車的4S店，這些消費者選擇的理由是由于離家近、方便，只有很少一部分維修客戶會考慮第二、三家店。 席位之處看服務(wù) 此次調(diào)查共分為4個部分：4S店的衛(wèi)生間、客戶休息區(qū)、維修接待區(qū)、實際消費者維修四部分。其中前三項由本報記者按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評比，第四項消費者對維修過程的評比，我們請正在各家4S店作維修保養(yǎng)的消費者按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對4S店的服務(wù)進(jìn)行打分。下面把此次調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行一下分析。 ■休息區(qū)：最高分幾乎是最低分的兩倍 針對休息區(qū)的調(diào)查結(jié)果顯示，中德專營店的得分是眾義達(dá)匯豐專營店的近兩倍。 ■眾義達(dá)匯豐休息區(qū)地面有大塊污漬 記者在眾義達(dá)匯豐的休息區(qū)看到，該店休息區(qū)地面上有大塊的機油污漬，座椅上也有不少污漬，沙發(fā)都已經(jīng)變黑，休息廳內(nèi)電視關(guān)閉、沒有上網(wǎng)區(qū)。勤華瑞達(dá)休息區(qū)內(nèi)的座椅也有不少污漬，休息區(qū)內(nèi)雖有飲水機但卻沒有紙杯，自動售貨機也沒有。 ■7家店休息區(qū)都沒有吸煙限制 休息區(qū)內(nèi)吸煙限制是通過本報前幾次售后服務(wù)調(diào)查保留下來的，休息區(qū)內(nèi)有很多消費者不吸煙，有的還是兒童和孕婦，被動吸煙會給這些消費者健康帶來危害。在休息區(qū)內(nèi)禁止吸煙，能夠保護(hù)大多消費者健康。4S店可以在展廳內(nèi)其它地方設(shè)立吸煙區(qū)。此次調(diào)查的7家起亞4S店的休息區(qū)都沒有對吸煙的限制。 ■三家4S店提供增值服務(wù) 此次調(diào)查中，只有三家店的休息區(qū)得到了加分，也就是這三家店為消費者提供了增值的服務(wù)。千里行為消費者提供了茶水、最新的電影，并用告示通知消費者，千里行還請消費者對店內(nèi)的服務(wù)提出意見，并把消費者的建議和公司對建議的反饋張貼告知消費者。中德專營店還免費為消費者提供可樂、橙汁和新鮮的水果，并由專人用小推車為消費者提供。匯京嘉悅在休息廳內(nèi)的沙發(fā)上提供了座椅靠背，還為消費者提供了糖果。 ■津豐華北兩臺上網(wǎng)電腦全壞 記者在津豐華北的休息區(qū)看到，兩臺上網(wǎng)的電腦全都壞了，工作人員說這兩臺電腦壞了很長時間了。 ■衛(wèi)生間：僅匯京嘉悅有自動噴香器和綠植 衛(wèi)生間能夠以小見大，反映一家店的服務(wù)水平和用心程度，調(diào)查的結(jié)果顯示，第一名匯京嘉悅得分比最后一名勤華瑞達(dá)得分高了65分。 ■勤華瑞達(dá)和金佳景衛(wèi)生間較差 勤華瑞達(dá)和金佳景的衛(wèi)生間有異味，兩家店的衛(wèi)生間打掃用具都沒收好，尤其是金佳景較為凌亂，金佳景的衛(wèi)生間內(nèi)還有一塊壞掉的木門。 ■匯京嘉悅衛(wèi)生間管理最好 匯京嘉悅的衛(wèi)生間是這幾家店內(nèi)最好的，有自動噴香器、綠色植物，衛(wèi)生間的門后有詳細(xì)的打掃衛(wèi)生管理表。 ■接待區(qū)：快速維修都沒有指示牌 在東風(fēng)日產(chǎn)的售后服務(wù)調(diào)查中，東風(fēng)日產(chǎn)的4S店都有快速維修的服務(wù)區(qū)和明顯的指示牌，但是此次調(diào)查中東風(fēng)悅達(dá)起亞的4S店都沒有快速維修的指示牌。
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