中國人對奇瑞汽車的感情就像母親對自己的愛子，嚴厲而寬容。奇瑞汽車偏居安徽蕪湖，與眾多國際巨頭紛紛扎根“戰(zhàn)略要地”不同，奇瑞更像是一位勤勤懇懇的農民，樸實而勇敢地用腳下的這片熱土孕育升騰的力量。在調查奇瑞汽車的售后服務狀況之前，筆者就隱隱感到了一些不公，相對于其他汽車品牌，與香港回歸同年而生的奇瑞實在是太年輕了。與動輒就有數(shù)十年歷史的汽車業(yè)巨擘相比，奇瑞無論是從大的規(guī)模上還是到小的細節(jié)上，都處于先天上的劣勢。但是就像無法判斷一個襁褓中的嬰兒會成長為一個什么樣的青年一樣，起步上的不足當然也不能就此判定奇瑞的命運。 
本期車主說服務我們融合了奇瑞的各個車型，在接受調查的車型中包括奇瑞QQ、風云、旗云及東方之子，并采用多種形式的調查表進行抽樣調查，期望能將最全面詳實的調查結果呈現(xiàn)到讀者面前。 奇瑞的服務網(wǎng)絡 2001年奇瑞轎車開始進入市場，奇瑞公司就著手把售后服務打造成奇瑞參與市場競爭的利器。歷年來，隨著服務市場的競爭及奇瑞的發(fā)展速度，其先后提出了“服務無邊、滿意有度、誠信為本、終生朋友”的服務宗旨，“主動、快捷、有效、滿意”的執(zhí)行準則和“真心、真情、真行動”的服務方針。迄今，奇瑞服務站網(wǎng)絡已發(fā)展至近350家，其中銷售與服務一體291家，專營服務的54家。服務網(wǎng)絡覆蓋31個省、直轄市、194個地級和31個縣級市。 | 項 目 | 平均得分 | | 服務態(tài)度 | 7.4分 | | 接待和客戶休息環(huán)境 | 7.3分 | | 維修效率 | 8.0分 | | 零部件價格和收費合理性 | 9.0分 |
服務態(tài)度 在服務態(tài)度上，奇瑞并沒有完全做到將高層的意圖落實到每一個特約服務店。在調查中，記者遇到過在服務態(tài)度上表現(xiàn)出色的奇瑞“4S”店，但同時記者也遇到了一些有關特約服務店員工態(tài)度不好引發(fā)的問題，這也是造成特約服務店之間差異擴大化的一個很明顯的因素。服務態(tài)度始終是立足之本，對此項指標的重視程度不足會直接導致用戶忠誠度的下降以及品牌形象的損害。在采訪中有一例很典型的例子，某車友會的幾位成員由于在維修過程中幾個零部件的問題產生了質疑，而該特約服務店非但沒有對事情進行妥善處理，反而與幾位車主產生了言辭激烈的爭吵。且不論該事件的孰是孰非，首先作為服務部門，與顧客爭吵就已然犯了大忌。雖然最終雙方息事寧人，但此后該車友會中所有成員均不再踏入這家特約服務店一步。 奇瑞的發(fā)展歷程勢必是艱辛而又充滿坎坷的，如果不珍惜前人的成果而在一些細節(jié)上敗壞大局，是得不償失的。 
接待環(huán)境 奇瑞汽車起步晚的缺陷在接待環(huán)境上也有所體現(xiàn)，與一些財力基礎雄厚的汽車品牌相比，奇瑞還有差距，不過我們也欣喜地看到，差距并不是很大。在調查中我們也聽到了一些抱怨的聲音。其實這是不難理解的，奇瑞起步較晚，前期的資金投入自然不可能像那些跨國公司那樣闊氣，特約服務店的建設與資金投入是緊密相關的。另外一個因素就是奇瑞車的定位。國內市場上有這樣一個規(guī)律，改革開放帶來了國外大公司對國內市場的沖擊，民族企業(yè)的生存就日益艱難。但是我們也不乏在激烈競爭中逆流而上的范例，而契機多半是來自低端，像當年毛澤東“農村包圍城市”的戰(zhàn)術。汽車行業(yè)中的奇瑞也因循著這條路線。奇瑞熱銷的幾款車都處于市場中的低端價位，因此，在售后服務網(wǎng)絡的建設上，奇瑞自然也是推行著從低到高的原則。因此現(xiàn)在，在接待環(huán)境上，奇瑞存在著一個參差不齊的問題，不過在這方面，我們也許應該體諒一下奇瑞，這里筆者想起尹同耀的那句話：我們需要的是時間。那么我們不妨就給奇瑞一些時間吧！ |
