解決安全氣囊糾紛難在哪里？
　　◆在交通事故中，安全帶主要保命，而安全氣囊能進(jìn)一步降低受傷的可能。
　　◆現(xiàn)在氣囊糾紛中的主要問(wèn)題是，用戶(hù)與汽車(chē)廠的技術(shù)人員交流上有困難。

○主持人：
　　作為汽車(chē)安全方面的專(zhuān)家，您如何評(píng)價(jià)氣囊在保護(hù)乘員安全方面的作用？是否可以說(shuō)，如果不系安全帶，氣囊起不了多大的作用？如果是這樣，安裝氣囊的必要性又在哪里？

●朱西產(chǎn)：
　　安全氣囊在汽車(chē)碰撞事故中對(duì)車(chē)內(nèi)乘員具有積極的保護(hù)作用，但是氣囊不是萬(wàn)能的。前面的數(shù)據(jù)說(shuō)明，如果用戶(hù)以為車(chē)內(nèi)有了氣囊就可以不系安全帶，那是十分危險(xiǎn)的。這是我國(guó)交通安全教育普及工作的缺陷，而不是安全氣囊的過(guò)錯(cuò)�？梢赃@樣說(shuō)，在交通事故中，安全帶主要保命，而安全氣囊能進(jìn)一步降低受傷的可能。

○主持人：
　　廠家總說(shuō)消費(fèi)者對(duì)氣囊的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)。這種誤區(qū)的產(chǎn)生，是否與廠家常常只是拿氣囊當(dāng)作一種車(chē)型的“賣(mài)點(diǎn)”，對(duì)氣囊的宣傳不夠全面有關(guān)？

●朱西產(chǎn)：
　　我認(rèn)為，廠家對(duì)消費(fèi)者的指責(zé)是不對(duì)的。消費(fèi)者是養(yǎng)活汽車(chē)廠的上帝，不管是產(chǎn)品的問(wèn)題還是消費(fèi)者誤用造成的問(wèn)題，汽車(chē)行業(yè)都應(yīng)該積極地采取措施解決問(wèn)題。
　　乘用車(chē)大多是私人用車(chē)，汽車(chē)生產(chǎn)廠不能要求消費(fèi)者買(mǎi)了一輛汽車(chē)就非得成為汽車(chē)專(zhuān)家才行。現(xiàn)在氣囊糾紛中的主要問(wèn)題是，用戶(hù)與汽車(chē)廠的技術(shù)人員交流上有困難。廠家認(rèn)為用戶(hù)無(wú)理取鬧，用戶(hù)覺(jué)得廠家推卸責(zé)任，一來(lái)二去，由糾紛變成訴訟了。
　　用戶(hù)提出的問(wèn)題往往是一些表面的現(xiàn)象，廠家的技術(shù)人員需要透過(guò)現(xiàn)象找出問(wèn)題的根源，作出合理的解釋。是產(chǎn)品的問(wèn)題，及時(shí)解決；是用戶(hù)的問(wèn)題，要有足夠的說(shuō)服力給用戶(hù)解釋清楚。在這方面，我覺(jué)得處理“我的汽車(chē)對(duì)草莓冰激凌過(guò)敏”的案例很有代表性。

○主持人：
　　汽車(chē)對(duì)草莓冰激凌過(guò)敏？

●朱西產(chǎn)：
　　這個(gè)案例是這樣的：有用戶(hù)抱怨，說(shuō)他的汽車(chē)對(duì)草莓冰激凌過(guò)敏，原因是男主人去超市購(gòu)買(mǎi)草莓冰激凌后，經(jīng)常遇到車(chē)打不著火的故障。咋一看這個(gè)抱怨，我們肯定認(rèn)為這人有神經(jīng)病。汽車(chē)和冰激凌有什么關(guān)系？但廠家對(duì)事件進(jìn)行詳細(xì)的跟蹤調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，這輛車(chē)的故障是熱啟動(dòng)不良。因?yàn)�，在這個(gè)用戶(hù)常去的超市中，草莓冰激凌是主推的熱銷(xiāo)商品，放在入口處，付款也很方便，這位先生每次買(mǎi)草莓冰激凌所需的時(shí)間就比買(mǎi)其他甜食所需的時(shí)間短得多，所以熱啟動(dòng)故障往往發(fā)生在他買(mǎi)草莓冰激凌的時(shí)候。
　　目前，國(guó)內(nèi)的汽車(chē)廠雖然在一些車(chē)型上裝備了安全氣囊，但是大多都還只具備氣囊產(chǎn)品的裝配、維修技術(shù)，在針對(duì)安全氣囊的用戶(hù)服務(wù)方面還沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)。

○主持人：
　　主要有哪些表現(xiàn)？

●朱西產(chǎn)：
　　表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：隨車(chē)技術(shù)資料中對(duì)氣囊系統(tǒng)的介紹很少；一些必要的警告標(biāo)志、文字等被去掉或放置在一些不引人注目的地方；廠家沒(méi)有相關(guān)的技術(shù)人員受理用戶(hù)對(duì)氣囊的抱怨，對(duì)用戶(hù)不理不睬，激怒了用戶(hù)；廠家不愿意支持普及交通安全常識(shí)的公益活動(dòng)。
　　此外，廠家服務(wù)系統(tǒng)因“過(guò)度熱情”而越權(quán)答復(fù)用戶(hù)的抱怨，有時(shí)會(huì)造成同一企業(yè)的不同部門(mén)對(duì)用戶(hù)抱怨的同一現(xiàn)象給出了不同解釋的現(xiàn)象，為氣囊糾紛的解決埋下隱患，增加了用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的懷疑程度。
　　還有一些廠家，僅引進(jìn)了氣囊產(chǎn)品，沒(méi)有引進(jìn)相關(guān)的技術(shù)資料。這種情況一旦進(jìn)入訴訟，法庭要求廠家提供其氣囊產(chǎn)品的技術(shù)資料的話，廠家拿不出來(lái)，就會(huì)陷入困境。