吉利售后的投訴處理流程主要包括以下幾個(gè)方面。

首先，投訴信息來(lái)源多樣，像 400 熱線投訴、回訪投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、信函投訴、國(guó)家汽車(chē)召回中心轉(zhuǎn)辦投訴、工商消協(xié)轉(zhuǎn)辦投訴等。

投訴類(lèi)別也分多種，比如產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)、服務(wù)質(zhì)量類(lèi)、維修質(zhì)量類(lèi)、備件類(lèi)和其他類(lèi)。

在接到客戶(hù)投訴后，任何人都要第一時(shí)間向客戶(hù)道歉并記錄投訴內(nèi)容，像時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過(guò)、結(jié)果等基本信息，初步判斷投訴性質(zhì)，且要在 1 小時(shí)內(nèi)完成。

處理投訴時(shí)，要樹(shù)立正確觀念，就算是客戶(hù)誤會(huì)，也是自己解釋不夠。成功處理顧客投訴有很多原則。要先處理客戶(hù)心情，再處理事情，及時(shí)回應(yīng)，不能讓客戶(hù)久等。如果可能，把顧客帶到較安靜場(chǎng)所，避免公共場(chǎng)所的尷尬。不要挑戰(zhàn)顧客，自己承擔(dān)責(zé)任，超責(zé)范圍的事不能答應(yīng)，無(wú)法及時(shí)允諾的要告知回復(fù)時(shí)間。別在爭(zhēng)執(zhí)中獲勝，目標(biāo)是讓顧客滿意。讓顧客發(fā)泄不滿情緒，怒氣消失后他們會(huì)傾聽(tīng)。尋求共識(shí)，對(duì)顧客不滿表示同意。讓顧客了解事情進(jìn)展，保持聯(lián)系不讓他們感覺(jué)被遺忘。強(qiáng)調(diào)自己能做的，把規(guī)則政策當(dāng)利益陳述。讓生氣顧客消氣，比如去 VIP 室。積極傾聽(tīng)，表現(xiàn)同感心，總結(jié)問(wèn)題，詳細(xì)檢視調(diào)查現(xiàn)車(chē)、現(xiàn)物、現(xiàn)場(chǎng)狀況，充分了解以往交往情況。

總之，吉利售后致力于積極有效地處理好每一個(gè)投訴，為客戶(hù)提供滿意的服務(wù)。