【太平洋汽車網(wǎng) 廠商要聞?lì)l道】上海，中國(guó)，2016年3月23日——進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，林肯憑借業(yè)內(nèi)獨(dú)樹一幟的個(gè)性化專屬體驗(yàn)“林肯之道”獲得了消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。而林肯學(xué)院作為林肯中心員工的培訓(xùn)基地和內(nèi)部創(chuàng)新的孵化器，發(fā)揮了舉足輕重的作用。

　　林肯學(xué)院坐落于繁華的上海市徐匯區(qū)，為林肯中國(guó)的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)布局提供了扎實(shí)的人才品質(zhì)保障。2016年底前在全國(guó)50個(gè)城市開設(shè)的60家林肯中心，上至總經(jīng)理下至安保人員，都需要通過(guò)林肯學(xué)院的嚴(yán)格培訓(xùn)才能正式上崗。

　　“‘林肯之道’的精髓在于客戶體驗(yàn)，而在林肯學(xué)院，我們的員工將深切體會(huì)到客戶體驗(yàn)對(duì)于整個(gè)品牌的重要性，”林肯中國(guó)總裁龐立博（Robert Parker）說(shuō)。“我們擁有一套獨(dú)特的課程計(jì)劃，它將汽車、高端服務(wù)業(yè)和奢侈品零售業(yè)結(jié)合在一起，不僅能讓林肯中心的員工更好地踐行‘林肯之道’，還能持久推動(dòng)他們的職業(yè)發(fā)展。”

　　傳統(tǒng)的汽車經(jīng)銷商培訓(xùn)通常以單向灌輸為主，側(cè)重于盡快達(dá)成交易，提高銷售額。而林肯學(xué)院的教學(xué)內(nèi)容側(cè)重于改善客戶體驗(yàn)，致力與顧客建立真摯長(zhǎng)久的品牌聯(lián)系。

融入式課程——感知豪華體驗(yàn)

　　林肯中心的每一名員工，都將首先進(jìn)入林肯之道卓越服務(wù)體驗(yàn)學(xué)院，接受奢侈品和高端服務(wù)業(yè)的體驗(yàn)式課程。

　　學(xué)員們將在開業(yè)前培訓(xùn)首先接受被稱為“林肯六感”的林肯之道的基礎(chǔ)培訓(xùn)，了解視覺(jué)、聽覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)和情感因素對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)的影響。在此基礎(chǔ)上，林肯之道的高級(jí)課程將進(jìn)一步覆蓋經(jīng)銷銷設(shè)施和環(huán)境，茶歇區(qū)運(yùn)營(yíng)，以客戶為中心的科技體驗(yàn)，經(jīng)銷商員工形象和禮儀，以及客戶關(guān)懷和異議處理等諸多領(lǐng)域，通過(guò)這些課程對(duì)林肯之道給予更全面的詮釋和指引。

除個(gè)性化豪華服務(wù)體驗(yàn)學(xué)院以外，林肯學(xué)院還包括：

·  核心競(jìng)爭(zhēng)力學(xué)院：系統(tǒng)性教授豪華品牌汽車經(jīng)銷商商運(yùn)營(yíng)及管理方面的課程和林肯汽車產(chǎn)品系列課程。

·技術(shù)與工程學(xué)院：主講產(chǎn)品維修和保養(yǎng)的相關(guān)知識(shí)，該學(xué)院擁有模擬維修間，學(xué)員可以在實(shí)車上進(jìn)行演練。

· 人力資源管理中心：提供經(jīng)銷商人員崗位能力模型、崗位職責(zé)制定、崗位認(rèn)證和評(píng)估，以及人力資源管理相關(guān)領(lǐng)域的培訓(xùn)。

　　這些課程由來(lái)自汽車、高端服務(wù)業(yè)和零售行業(yè)的40多名頂級(jí)專家講授。每名員工的培訓(xùn)時(shí)間也超過(guò)了行業(yè)平均標(biāo)準(zhǔn)。

　　場(chǎng)景式教學(xué)——基于現(xiàn)實(shí)生活

　　除革新課程設(shè)計(jì)以外，林肯學(xué)院還摒棄了過(guò)去死記硬背汽車配置和賣點(diǎn)的教學(xué)方法，而是將產(chǎn)品的功能和亮點(diǎn)通過(guò)體驗(yàn)式教學(xué)方式讓學(xué)員身臨其境，從而也更好的將林肯產(chǎn)品同顧客的生活需求聯(lián)系在一起。學(xué)院內(nèi)同時(shí)設(shè)有圖書館、茶歇室、頭腦風(fēng)暴室等，增強(qiáng)學(xué)員的積極性和教學(xué)的互動(dòng)性。

　　開放式創(chuàng)新——探索和優(yōu)化“林肯之道”

　　林肯學(xué)院同時(shí)也是“林肯之道”的研發(fā)中心和實(shí)驗(yàn)基地，是林肯品牌進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的智慧之庫(kù)。在林肯學(xué)院，講師和研發(fā)團(tuán)隊(duì)與來(lái)自全國(guó)各地經(jīng)銷商伙伴進(jìn)行交流，在改進(jìn)客戶服務(wù)體驗(yàn)方面進(jìn)行了大量的探索、創(chuàng)新和實(shí)踐。

　　“林肯之道·云服務(wù)”的理念誕生在林肯學(xué)院，也是林肯開放式創(chuàng)新的有力佐證。“林肯之道·云服務(wù)”允許客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與林肯品牌建立聯(lián)系，突破了空間的限制，使客戶可以在線上體驗(yàn)林肯產(chǎn)品和服務(wù)。這一構(gòu)想源自林肯學(xué)院對(duì)客戶需求的洞察——林肯堅(jiān)信科技將觸發(fā)客戶體驗(yàn)的革命，并在林肯學(xué)院進(jìn)行了多次論證和模擬試驗(yàn)，最終形成“林肯之道·云服務(wù)”完整的客戶體驗(yàn)策略，并于去年秋季正式上線。

　　林肯學(xué)院由一支專業(yè)的五星級(jí)酒店團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理維護(hù)，全方位呈現(xiàn)“林肯之道”的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，讓員工能夠在林肯品牌文化的氛圍內(nèi)學(xué)習(xí)品牌和產(chǎn)品，感知品牌獨(dú)一無(wú)二的魅力，并深入理解“林肯之道”的價(jià)值觀和應(yīng)有的行為模式。同時(shí)，林肯學(xué)院還配備了多元化、數(shù)字化的硬件設(shè)施，可及時(shí)高效地為全國(guó)任何一家林肯中心的員工提供遠(yuǎn)程互動(dòng)培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)測(cè)試以及虛擬學(xué)習(xí)平臺(tái)。

　　未來(lái)，林肯學(xué)院還將為經(jīng)銷商各級(jí)員工提供全方位的培訓(xùn)教程，逐漸建立起完整的和富有林肯特色的課程體系，為林肯中心的日常運(yùn)營(yíng)及持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)動(dòng)力，為林肯品牌在中國(guó)的發(fā)展建立扎實(shí)的人才保障。

（圖/文/攝：太平洋汽車網(wǎng) 卜華開）