縱觀這個(gè)世界上的每一個(gè)國(guó)家和民族，除去外在的差別，我們?nèi)匀荒軓膬?nèi)在的精神氣質(zhì)上予以區(qū)分，而當(dāng)我們提到韓國(guó)，往往會(huì)從這個(gè)民族身上提煉出堅(jiān)韌、自強(qiáng)這樣的品質(zhì)。在最近的幾十年里，韓國(guó)人正是憑借著這種品質(zhì)從全球的市場(chǎng)中脫穎而出，成功地?cái)[脫了韓國(guó)產(chǎn)品曾經(jīng)給人們留下的低廉、劣質(zhì)的印象。環(huán)顧我們的周?chē)�，不難發(fā)現(xiàn)這樣的例子，而其中就包括我們這一期所關(guān)注的現(xiàn)代汽車(chē)。在上個(gè)世紀(jì)的80年代，美國(guó)的一檔脫口秀的電視節(jié)目中，乘坐現(xiàn)代汽車(chē)被戲稱(chēng)為人生最倒霉的10件事之一，當(dāng)時(shí)的現(xiàn)代汽車(chē)價(jià)格低廉，質(zhì)量也難以保證。然而就在短短的20年后，現(xiàn)代汽車(chē)已經(jīng)被公認(rèn)為是成長(zhǎng)最快的企業(yè)之一，到2003年它已躋身于世界7大汽車(chē)生產(chǎn)廠家之列。在韓國(guó)現(xiàn)代以令人咂舌的速度向前邁進(jìn)的背后，我們看到的是那種自強(qiáng)不息，堅(jiān)韌不拔的韓國(guó)精神。 
2002年10月16日，北京現(xiàn)代汽車(chē)有限公司在經(jīng)歷了整整一年的申報(bào)和籌建之后，終于正式成立了。這是一個(gè)并不被外界看好的時(shí)機(jī)，然而現(xiàn)代汽車(chē)在中國(guó)的表現(xiàn)又一次讓專(zhuān)家們大跌了眼鏡。一整套嚴(yán)密的質(zhì)量管理體系保證了北京現(xiàn)代的產(chǎn)品品質(zhì)，高性?xún)r(jià)比轎車(chē)的登場(chǎng)也讓北京現(xiàn)代的市場(chǎng)表現(xiàn)可圈可點(diǎn)。北京現(xiàn)代董事長(zhǎng)徐和誼曾多次表示：“北京現(xiàn)代取得的成功，與我們一直推行的嚴(yán)格質(zhì)量管理與真正為用戶(hù)著想的服務(wù)是分不開(kāi)的。”在北京現(xiàn)代工廠，無(wú)論是在生產(chǎn)車(chē)間的宣傳板上，還是在質(zhì)量管理部門(mén)的公文紙上，都赫然寫(xiě)著北京現(xiàn)代的質(zhì)量方針“讓顧客享受超值，抓質(zhì)量命脈，促持續(xù)改進(jìn)，造世界級(jí)汽車(chē)”。 「現(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)特點(diǎn)」 軟件方面： 1． 北京現(xiàn)代為鼓勵(lì)售后服務(wù)人員提高服務(wù)水平，定期舉行“技術(shù)比武大賽”，競(jìng)選出優(yōu)秀的維修技師，以比賽來(lái)帶動(dòng)維修人員維修技能的提高。 2． 通過(guò)不斷加強(qiáng)培訓(xùn)服務(wù)人員，提高服務(wù)人員的準(zhǔn)確判斷客戶(hù)需求和業(yè)務(wù)處理技巧能力；定期開(kāi)設(shè)產(chǎn)品維修保養(yǎng)等知識(shí)講座。 3． 伴隨著途勝和NF御翔的上市，除同步進(jìn)行新車(chē)的技術(shù)培訓(xùn)以外，北京現(xiàn)代還根據(jù)維修技師的實(shí)際能力開(kāi)展技術(shù)等級(jí)培訓(xùn)。 4． 從2005年1月起開(kāi)始啟用技術(shù)熱線系統(tǒng)，以幫助維修技師們進(jìn)行故障診斷以及解決維修時(shí)出現(xiàn)的難解事宜。這大大保證了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)人員的素質(zhì)和服務(wù)的規(guī)范科學(xué)。 硬件方面： 1．“4S”特約經(jīng)銷(xiāo)店網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、“售后服務(wù)代步車(chē)”的配備、“4S”特約經(jīng)銷(xiāo)店自身的特色建設(shè)等等都相當(dāng)迅速。 2．北京現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)，擁有了270多家“4S”店和90家特約服務(wù)站的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并在北京南京、廣州三地建立區(qū)域代表處。2005年底，北京現(xiàn)代“4S”店有望達(dá)到300家。 
「服務(wù)態(tài)度」 綜合評(píng)分（10分滿，下同）：車(chē)主打分8.35分+本刊考察0.70分=9.05分 北京現(xiàn)代汽車(chē)工作人員的服務(wù)態(tài)度是令人滿意的。雖然有個(gè)別車(chē)主反映他所在的特約服務(wù)店的服務(wù)態(tài)度有時(shí)好時(shí)壞的現(xiàn)象，但是從整體的結(jié)果來(lái)看，大部分車(chē)主對(duì)北京現(xiàn)代的服務(wù)態(tài)度給出了高分，好幾名車(chē)主反映正是因?yàn)榉⻊?wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度才最終讓他們敲定伊蘭特。透過(guò)這一現(xiàn)象，我們可以看出北京現(xiàn)代汽車(chē)在對(duì)員工的管理以及員工對(duì)職位及待遇的滿意度上是有所建樹(shù)的。 「接待和客戶(hù)休息環(huán)境」 綜合評(píng)分：車(chē)主打分7.50分+本刊考察0.60分=8.10分 北京現(xiàn)代汽車(chē)的價(jià)位處于中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)上的中級(jí)行列，與之對(duì)應(yīng)的是產(chǎn)品消費(fèi)人群（除去部分團(tuán)體購(gòu)買(mǎi)的企業(yè)消費(fèi)者）也基本上屬于生活水平在社會(huì)中位于中上等的階層，因此他們對(duì)“4S”店的環(huán)境也有著獨(dú)特的視角。現(xiàn)在各大汽車(chē)品牌對(duì)旗下的特約服務(wù)店都有了統(tǒng)一的規(guī)劃，但是根據(jù)各品牌店經(jīng)濟(jì)實(shí)力以及當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平的制約，不同“4S”店的規(guī)模是有著很大差異的。而在這項(xiàng)指標(biāo)給出低分的車(chē)主很大一部分認(rèn)為“4S”店規(guī)模還不夠氣派，接待大廳空間太小，或者在休息區(qū)的服務(wù)設(shè)施不夠完善等等。當(dāng)然，北京現(xiàn)代的整體得分并不低，也反映出接待環(huán)境的不足只是個(gè)別現(xiàn)象。 |
